Konu: Toyota Türkiye müşteri memnuniyeti

[(Gizli Üye)]

Erkan Bey,sorununuzun giderilmesini istiyoruz.Potansiyel müşterilerin dikkatini bu yolla çekmek,onların Toyota almamalarını telkin etmek değil herhalde.Erkan Bey,bence bu sorunu servisle iyi diyalog kurarak çözebilirsiniz.Toyota Türkiye çok dikkate almaz.Saygılar yazmasanız da uslubunuzun güzel olduğunu fark etmiş bulunuyoruz.Sondaki saygılar,mektup havası veriyor.Saygılar yazmadan da birbirimize saygı duyduğumuzu biliyoruz.

[(Gizli Üye)]

Hakan Bey,

Burada ben kişi ismi verecek değilim. Ancak Toyota istiyorsa kendi servislerindeki kişiler, telefon konuşmalarım ve yazılı başvurularımı yayınlayabilir ve herkes görebilir. Şimdiye kadar tek bir kötü söz kullanmış değilim. Hatta telefondaki çağrı merkezi çalışanlarını özellikle bu işin dışında tutarım (Ne kadar kötü koşullarda çalıştıklarını çok iyi biliyorum.) Bunu onlara özellikle söylerim. Yetkili merci onlar olmadıkları için de serzenişlerimin tamamımın firma ile ilgili olduğunu her seferinde anlatırım. Bunu serviste konuştuğum insanlara da yaparım. Kimseyi kırarak dökerek iş yapmayı sevmem.

Yani ne konuştuğum servis yetkilileri, ne de müşteri hizmetlerindeki kişilere karşı tavrım ters olmamıştır. Ancak maalesef bu konuda yukarıda bazı arkadaşlarında belirttiği gibi, sesinizi yükseltmeden ya da işi hakaret boyutuna çekmeden iş yaptıramıyorsunuz. Ben bu işlerin böyle olmaması gerektiğini anlatmaya çalışıyorum. İnatla da bu işin takipçisi olacağım. Ta ki Toyota tatminkar bir aksiyon alana kadar. ("Saygılar" kısmını ayrı yazmazsam belki daha az rahatsız edici olur. )

Erkan.

[(Gizli Üye)]

Erkan Bey,2.paragrafta yazdıklarınız son derece doğru.Tabi ki takipçisi olacaksınız.Firmalar müşterileri ile üst düzey ilgilenmelidirler.Saygılar ifadeniz rahatsız edici değil.Dilediğiniz ifadeyi elbette kullanabilirsiniz.Yazdıklarımız sizi sıkıştırmak amaçlı değil.Çözüme yönelik bir şeyler söyleyebilirsek ne mutlu bize.

[(Gizli Üye)]

..ilk iki mesajınızı okuyabildim ancak.anladığım kadarı ile şikayetleriniz servisin müşteri hizmetleri ile alakalı bir sorun.ne yazıkki yetkili diye tabir edilen servisler,çoğu zaman böylesi durumlarda yetkilerini unutabiliyorlar.aslında bu denli toyota ile alakalı haberlerin,sohbetlerin ve herşeyden çok müşterilerinin bulunduğu bir ortamda firma ile alakalı müşteri şikayetlerini ulaştırabilmemiz gerektiğini düşünüyorum.
bu anlamda bir platforma sahip olmamız gerektiğini düşünüyorum.pc başında forumda geçirdiğimiz zamanları,onca fotoğraflarını çekip toyotaya olan sevgi ve güvenimizi sergilediğimiz bir firmanın sonuç itibarı ile bize kazandırdığı birşey olmadığı gibi en azından sesimizi duyurabilmemiz gerektiği düşüncesindeyim.
bir toyota fanatiği olarak size hak vermiyor değilim.malesef yetkili servisler ülkemizde müşterilerinde tepkisizliği ve duyarsızlığından faydalanarak firmanın adını lekeleyebiliyorlar...

[(Gizli Üye)]

Doğru.Toyotanın iyi bir araç üreticisi olduğu ortada.Üst kalite arabaları olan,A.B.D. gibi cins tüketicisi olan,yırtıcı kapitalist ekonomisi olan bir ülkede bile başarılı satışlar göstermesi bunu destekliyor.Kişisel sorunlar ve aksilikler her zaman olur.Bunlar Toyotaya hiç zarar vermez.Bizim kullandığımız Toyotalar Toyotanın en alt,en az donanımlıları buna rağmen çok iyiler.Erkan Bey,ilk mesajında sert ifadeler kullanmış olmasa bu kadar tepki çekmezdi.İddia ediyorum,Türkiyede en iyi servis Toyota servisidir.Ajan suçlamasına da çok kızmayalım.Herkesin söz hakkı var.Toyotanın çok çekemeyeni,düşmanı var.Sitemizde her konuyla ilgileniyor.Durumu anlayınca daha doğru sonuçlara ulaşıyoruz.Bakın hiç arıza konuşuyormuyuz.Bir çok markanın fan kulüplerinde sürekli arıza ve sorunlar kunuşuluyor.Bu yüzden TOYOTA.

+1

[(Gizli Üye)]

Ben öncelikle geçmiş olsun diyorum
Ve anlamadığım şey burada Toyota ya yapılanın kötülük gibi algılanmasıdır, ve arkadaşa yapılan eleştirilerin haksızlığıdır kendisi gayet net Toyota nın müşteri ilişkileri hk daki şikayetini ki bunu başlığında dahi belirtiyor yapmasınmı içimizden hiç kimsenin böyle bir duruma düşmemiş olması beyfendinin yalan söylediğini göstermez ve ona saldırarak hakaret etmemizi haklı çıkarmaz moderatör ve sayfa yöneticisi arkadaşlarımın ajan provakatör v.s türü ifadeleri kullanan bu tür eleştirilere müdahale etmemiş olmamalarıda beni ayrıca incitti
Arkadaşlar bizler dünyaya büyük sermayelere para ödemek için getirilmedik bizler dünyada yaptıklarımız işler ki bunları iyi yapmakla yükümlü olduğumuz işler karşılığında rahat etmek dinlenmek saygı görmek v.s gibi beklentileri olan canlı varlıklarız, birer bankamatik ve köle değiliz bizlerden ürünlerini satana kadar gösterilen ilgiyi saygıyı ve bize vaad edilen tüm değerleri aracı kullandığımız her an bizlere göstermelerini öncelikle biz anlamalı ve beklemeliyizki firmalarda göstersin ve zorunlu hissetsin.
Arkadaşımıza geçmş olsun diyor ve site olarak bu tür konuları burada yazılan şikayetleri ileterek Toyota firmasının farkında olamadığı ve istemediği aksaklıkları düzeltmesi konusunda itici bir güç olmasına çalışılmalı diye düşünüyorum saygılar.

[(Gizli Üye)]

Suray Bey, Şenol Bey teşekkürler.

Benim amacım olduğu yerde kalmasının önüne geçmek. Burada tartıştığımız herşeyi anonimize ederek Toyota ile de paylaşacağıma emin olabilirsiniz. (En azından kendi mesajlarımı.) Sadece Türkiye ile de değil, yurt dışı ile de paylaşacağım. Evet, yasal süreç işletemiyorum ve bu yüzden daha objektif bir sonuca ulaşıp kamuyla paylaşamayacağım. Ancak bu süreci devam ettirebildiğim kadar ettireceğim. Ne Toyota'nın ne de Toyota Türkiye Pazarlama şirketinin kendilerinin iki ayrı şirket olduğu gerçeğinin arkasına sığınmalarına izin vermeyeceğim. (En azından fark edilmesini sağlamaya çalışacağım.) Bir firma kendisi satmıyor olsada ürününü satan kişinin tutumu ve davranışlarıyla ilgilenmek zorundadır. Servislere yetkili servis belgesini verirken duvar renginden, personel kıyafetlerine kadar karışan bir firmanın müşteri yönetimine karışamıyor olmasını kabul etmiyorum. Yani buradaki sorumluluk silsile yoluyla ilerlemek zorunda; Servis, Toyota Türkiye, Toyota AB ve son olarak Toyota Japonya. (Ki ben şikayetlerimi sırasıyla ilettim.)

[(Gizli Üye)]

Erkan bey
Sektorun ıcınde olan bırı olarak sorununuzun baslangıcı olan servısı neden bolge tse ve sanayı bakanlıgına ayıplı hızmet gerekcesıyle sıkayet etmedınız?

[(Gizli Üye)]

Selçuk Bey,

O konuda da girişimlerde bulunduğumu, hatta avukatlardan yasal tavsiyelerde aldığımı belirtmek isterim. Şu kadarını belirteyim ki; Türkiye'de ilginç geri dönüşler alabiliyorsunuz. Örneğin bir devlet masası size şikayetinizi aracın faturasının kesildiği adreste yapmalısınız diyebiliyor. Benim burada anlatmak istediğim Toyota'nın iç denetim ve müşteri memnuniyeti kavramlarının ne kadar kötü olduğu. Bu söyledikleriniz benim sorunumu belki çözerdi. (Aslında sadece bağırıp çağırmakta sorunumu çözerdi.) Ancak bunların hiçbiri Toyota'nın müşterisine olan yaklaşımını değiştirmez.

[(Gizli Üye)]

Pekı sızın calıstıgınız sektorde sızın ıstedıgınız krıtıklerde hızmetı saglayabılıyormusunuz musterılerınıze?
Sayet verebılıyorsanız gercekten fırmanızın adını merak ederım. Bende hızmet sektorunde yonetıcı olan bırı olarak o kadar enterasan musterılere tesaduf edıyorumkı sagolsunlar kendılerınden sebep gulduruyorlar aglanacak halımıze.
Sızın yasadıklarınız muhakkak sınır bozucu, ulkemızde her nekadar tuketıcı hakları genıs olsada hukuk sıstemımızın ısleyısı nedenı ıle haklı olsan bıle hakkına cok gec kavusuyorsun ya da pes edıp vaz gecıyorsun.
Sonuc hepımız ıcın en ıyısı bu tur sorunları sulhen cozebılmek. Zıra sız bunu denemıssınız.
Nacızane olarak Toyota gıbı bır fırmanın sızın sorununuzu cozumsuz bırakmayacagı fıkrınde oldugumu bılmenızı ısterım. Ama sızı bılgı akısı yonundekı memnunıyetsızlıgınızıde haklı buldugumu bılmenızı ısterım.
Konu epeyce uzamıs ama sonuc olarak pıre ıcın yorgan yakılmaz kanaatındeyım.
Bazen gayrı ıhtıyarı benımde bazı musterılerıme gec donusum ya da asıstanımın bılgı aktarmadakı hata/hataları nedenı ıle hıc donus yapamadıgım musterılerım oluyor.
Arac satın alınırken servıs ve musterı hızmetlerı elbettekı onemlı bır krıtık ancak ılk krıtık aracın kalıtesı oldugundan sahsen butceme gore en kalıtelısı Toyota oluyor.
Son olarak konuyu dıle getırısınız tarafımda rahatsız edıcı degıl bılhakıs memnun edıcı olarak karsılanmıstır.
Benzer durumlarala bır daha muhatap kalmamanız umıdı ıle...
Saygılar

[(Gizli Üye)]

    Trabzon Seçilden bahsettiğine göre bu konu benide ilgilendirir. Hemşehrim Trabzon'lusun bu durumda. Aslında seçil personeli iyidir ama konunun özü genel merkez. Genel merkez adam olsaydı zaten hız sabitleme konusunda yaptığımız mail olayındaki gibi herkese otomatik aynı maili geri göndermezdiler.

    Sen  genel merkezi bırak servisinle aranı bozma. İlyas bey iyi uşaktır. İlgilenir. Ama servis müdürü onlarada sorsan eski müdür dü müdür olan. Bu yenisi dallamanın tekiymiş. Ben hiç muhattap olmadım. Zaten insanlara yaklaşımı yok adamın. Sen servistekilerle iyi geçin. Zamanla ben 3 yılda ahbap olmuştum. Arayınca direk tanıyordular artık sesimden. İlişkiler çok önemli. 40 milyarlık arabayı onlar üretmedi. onlar arıza tespit edip yapmaya çalışıyorlar. onların seni karşılaması gibi sende hoş tebessüm mesele hallolur gözüyle bakarak yanaşırsan işlerin kolaylaşır. Tatlı dil yılanı bile deliğinden çıkarır misali.

[(Gizli Üye)]

Selçuk Bey,

Sektörüm doğrudan hizmet sektörü. ISO ve benzeri standartlar gereği düzenli denetimlerden geçiyor ve zoraki anketler düzenliyoruz. Daha sıkıntılı bir sonuçla hiç karşılaşmadık. Evet, biz de bazen olmayacak tepkilerle karşılaşıyoruz. Hatta daha geçen hafta çok güzel bir örneğini yaşadım. Ancak yine müşterim benden şikayetçi olmaz. Ben elimden gelenin en iyisini yapmaya çalışırım her zaman. Kaldı ki işi en basitinden değerlendirsek Toyota ilk zamanlarında bana açıp yalandan bile olsa sakinleştirmeye çalışsa belkide bu kadar tepki bile vermeyecektim. (Klasik bir Türk davranışı olarak sırtımın sıvazlanması belkide beni de tatmin edecekti.) Ama bir özür, bir geçmiş olsun telefonu veya epostası bile alamadım. (Avrupa'nın mesajından başka.)

İsmail Bey,

Hemşehri sayılırız aslında. Rizeliyim. Servisten özellikle isim vermedim. Ancak söylediğiniz kişi tüm hatalarına rağmen yine de en iyilerden biriydi. Ancak diğerleri için olumlu ve olumsuz görüş bildirmeyeyim. (Karşılama masasında ki işleri güleryüz olan karşılama personelini hariç tutuyorum.) Bir ton para verip eş-dost ilişkileriyle iş yaptırmak istemiyorum. Bu kadar uğraştırıyor olsalar dahi...

Güncelleme;

Aracımı teslim aldım. Ama ilk kullanımdan sonra yine bir takım sıkıntılar olacak gibi duruyor. Peşin hüküm vermemek için bir süre daha test edip burayı da Toyota'yı da haberdar edeceğim.

Erkan.

[(Gizli Üye)]

 Bir ton para verip eş-dost ilişkileriyle iş yaptırmak istemiyorum. Bu kadar uğraştırıyor olsalar dahi...

+1 . Bu kadar para sayıp birde üstüne sorun yaşadığımız durumlarda gülümseyecek halimiz yok . Herkes işini yaparsa birbirimizi değil işimizi iyi idare etmiş oluruz .

[(Gizli Üye)]

Erkan bey geçmiş olsun,
Bence hangi marka olursa olsun boyle sikintilar yasanmamali, neler yasadiginizi tahmin edebiliyorum
Hic bir marka boyle bir soruna yol acmamali bence, evet servisler bir olmuyor, istanbul ve ankara daki servislerde calisan ustalar ile trabzon da ve diger doguda calisan insanalrda bir olmuyor. Aslinda firmalrin en onemli sorunu insan kalitesi, arabalari tek fabrikada ayni kalitede yapabilirsiniz, ama insanalr ne yazik ki ayni kalitede olamiyor.
Bence yasadiginiz sorun buradan kaynaklaniyor. Eger karsinizda sorununuzu cozebilecek ve size yardimci olacak birti olsaydi zaten cozulurdu.
Dolayisiyla gunumuzde kuresel firmalri digerlerinin onune geciren en onemli faktorleden biri insan kaynaklari
Ama ilk basta soylediginiz "bir kisiyi bile Toyota almaktan vazgecirsem yeter" sozune kesinlikle katılmıyorum
Cunku ben arabamdan ve o kotulediginiz gerek servis gereksede musteri hizmetlerinden cok memnunum,
Hatta bir cok yerde bunu soyluyorum
Ustelik audi, mercedes, volvo, ford sahibi arkadaslarla konustugumuzda sasiriyorlar, onlarin servislerine gore cok daha iyi cunku.

[(Gizli Üye)]

Alper Bey,

Elbette diger firmalarda müşterilerine sorun yaratıyor olabilirler. Hatta firma ismi vermeden onlarca ornek verebilirim size. Alman bir firma Turkiye distribütörünün yaptıklarını duysanız şaşırırsınız. Ama aynı sekilde firma merkezinin bunu duyduğunda ne yaptığını duysanız bir o kadar daha şaşırırsınız. Toyota aldırmama konusunu yukarıda birçok kez açıkladığım için tekrar etmeyeyim.

Erkan.

[(Gizli Üye)]

erkan bey geçmiş olsun
kibarca anlatmışsınız olan biteni umarım bir çözüme kavuşur
söylediklerinizi dikkate alacağım ve muğla milas bodrum tarafındaki serviste böyle ise toyota almaktan vazgeçeceğim.
ama bodrum galerisi çok ilgili ve muşterilere iyi davranıyorlardı hakkını buradan teslim etmek istedim bu günde teset sürüşü yaptım.

[(Gizli Üye)]

Aydın Bey,

Alım kararınızı buradaki bilgiler ve servisin durumunu göz önüne alarak hareket etmenizi öneririm. Almaya karar vermeniz durumunda hayirli olsun. (Ben tercih etmezsin diye en basta görüşümü zaten belirtmiştim.)

Erkan.

[(Gizli Üye)]

Aydın bey
Toyota olmazsa tercıhınızın ne olacagı nedır?

[(Gizli Üye)]

İsmail Bey,

Hemşehri sayılırız aslında. Rizeliyim. Servisten özellikle isim vermedim. Ancak söylediğiniz kişi tüm hatalarına rağmen yine de en iyilerden biriydi. Ancak diğerleri için olumlu ve olumsuz görüş bildirmeyeyim. (Karşılama masasında ki işleri güleryüz olan karşılama personelini hariç tutuyorum.) Bir ton para verip eş-dost ilişkileriyle iş yaptırmak istemiyorum. Bu kadar uğraştırıyor olsalar dahi.

  Erkan bey Ben Tranzon'luyum ama Rize'deyim. Rize'de öğretmenim. İsterseniz bi gün buluşur görüşürüz. Seçil de arkadaşlarım var. Yardımcı olmaları konusunda yardımcı olabilirim. Özelden tel ve mail adresimi gönderiyorum. İsterseniz görüşürüz bi gün.

[(Gizli Üye)]

İsmail Bey,

Yardım öneriniz için çok teşekkür ederim. Ancak ben Rize'de yaşamıyorum. Belirli dönemlerde orada oluyorum. Zaten yaşadığım sıkıntının en büyüğü de bundan kaynaklandı. Yardım öneriniz için yeninden teşekkür ederim.

Erkan.