Konu: Toyota Müşteri Memnuniyeti

[(Gizli Üye)]

 
Beni yeni aldığım , Toyota Auris 1.33 için müşteri memnuniyeti için aradılar. Ancak ben memnun kalmadım...
Satıcıların hitabetleri hiç ama hiç güzel değil....
Birde bana 5 üzerinden 5 verirsiniz dimi diye soruyorlar...
Ya sessiz durdukça böyle mi oluyor anlamadım....
Ya bende bedava değil paramla alıyorum .... Sanki lütfen bana araba veriyorlar ....
Ben doktorum eğer ben hastama böyle davransam hastalar beni mahkemeye verirler ....

[(Gizli Üye)]

kaç verdin peki abi

[(Gizli Üye)]

3

[(Gizli Üye)]

Benide servisten arayıp birkaç soru sordular. Hepsine 1-2 puan deyince, ''efendim neden böyle oldu'' dediler.
Aracı tampondaki çiziği gidermeleri için servise bıraktım. Aracı geri alıp eve gittim, bahçeye bıraktım, 2 saat sonra yıkarken (aracı yıkama zahmetinde bulunmamışlar) kaputun üstünde 12 cm lik çizik gördüm. Neyse yarın hallettiririm dedim. Yıkadıktan sonra lambaları kontrol ederim çalışmayan var mı diye. Bi baktım sisler çalışmıyor. Akşam saati olduğu için sabahı bekledim mecburen. Sabah gittim kaputu çizmişsiniz dedim. Bana diyorki servis görevlisi, evin önünde çizmişlerdir. Sizden aldım, direk bahçeye koydum, yıkarken farkettim... Kim hangi ara evimin bahçesine girdide çizdi deyince, bu defa biz kimsenin arabasını bilerek çizmiyoruz dedi. Ben sinirlendim tabi. Biraz sert konuştum. Sis farlarıda çalışmıyor, onuda mı ben bozdum, özensiz çalışmışsınız deyince, inanmadı buyrun bakalım dedi. Farları açmazsanız sisler çalışmaz dedi. Oturdu lambaları açtı, sisleri açtı baktı çalışmıyor. Siz oturun ben hallettireyim dedi. Tamponu söküp takarken sisleri bağlamamışlar. Sonra çiziğide giderip verdiler. İsterseniz yıkatayım dedi, gerek yok dedim çıktım.
Eğer toyota merkezden arasalardı o sinirle beş para etmez, 0 veriyorum diyecektim. Ama aramadılar. Lakin burayı kapatırlarsa başka illere gitmek zorunda kalıcaz o da sıkıntı. Onun için bu şekilde idare etmeye çalışıyoruz.   Servisten arayan kişi bide, sizi ararlarsa 5 puan verirmisiniz diye soruyor. Şimdi arasalar 3 puandan fazla vermem.

İlk mesajınızda ilgimi çekti. Hastalar artık doktor dünyanın parasını alıyor, ben istediğimi yaparım gözüyle bakıyor doktorlara. Geçen 112 de çalışan birisi diyorki. 6. kattan hasta indiriyoruz sedye ile. Hastlar bunu bizim görevimiz sanıyor. Eğer öyle olsaydı gider hammal olurdum. Bizi hastasına müdahele edecek biri olarak değilde hastayı taşıyacak kişi olarak görüyorlar. Hasta muayaene edene hadi indir neyi bekliyorsun diyen var. Diğer yerlerde de (sağlık ocağı, hastane) benzer birçok olay yaşanıyor.

Son olarak BÜYÜK HARF forum jargonuna göre bağırmak demektir.

[(Gizli Üye)]

Siz çok güzel açıklamışsınız ....
Ben yakıt deposuyla ilgilis orunum oldu beni başından savıp , saçma sapan tavsiyelerde bulunuyorlar...
Burda haliyle herkes toyota kullanıyor ancak bir fikri olan yok ....
Bundan dolayı büyük harfle yazdım .....
Çok özen gösteriyor madem toyota bunu adam akıllı yapsın inan satışlarını 3 - 4 katlar... Araçlar çok güzel ama eğitimsiz insan faktörünü düzeltmeli ....
 

[(Gizli Üye)]

Bunlar birazda kurumsallaşmakla ilgili. Yani toyota deyince kişilerin önemi kalmayacak, işler kendiliğinden yürüyecek. Çalışan personelden ziyade işlerin yürürlüğü ön planda olacak. İstanbulda aldığın hizmeti, Karstada alacaksın. Aslında bunu Türkiyede iyi yapan oto firmalarından birisi (belki en iyisi) toyotada olsa, aradaki birkaç çürük elma sepeti çürütüyor bazen. Umarım sorunu çözersiniz yakında.

[(Gizli Üye)]

kudurdu bunlar kudurdu, bi tarafları kalktı, hondada arıyor ama renk olsun diye değil harbiden ilgileniyorlar, son akü şarj opersyonumla ilgili olarak bu gün servisten aradılar, valla şimdilik bi sorun yok ama kontak kapalıyken müzik dinlemeye korkuyorum dedim, olurmu hiç , özellikle deneyin, eğer gene akü biterse bu sefer değişiriz dedi , servis dediğin işte böyle olur

[(Gizli Üye)]

Evet Toyota Reisten aldım. Satış elemanı arabayı almadan önce kağıtları vermeye gittim... Bana tekrar gelmeyin diye hitap ediyor... Ben Avensis alıyım mı düşünürken Avensisi deneyim derken böyle söyleyince VW Passat almaya karar verdim ... Bunlarda kime satarsa satsın... Nasıl esnaflık nasıl ticaret anlayışı anlamadım.....

[(Gizli Üye)]

kudurdu bunlar kudurdu, bi tarafları kalktı, hondada arıyor ama renk olsun diye değil harbiden ilgileniyorlar, son akü şarj opersyonumla ilgili olarak bu gün servisten aradılar, valla şimdilik bi sorun yok ama kontak kapalıyken müzik dinlemeye korkuyorum dedim, olurmu hiç , özellikle deneyin, eğer gene akü biterse bu sefer değişiriz dedi , servis dediğin işte böyle olur

hondaya  

[(Gizli Üye)]

Bunlar birazda kurumsallaşmakla ilgili. Yani toyota deyince kişilerin önemi kalmayacak, işler kendiliğinden yürüyecek. Çalışan personelden ziyade işlerin yürürlüğü ön planda olacak. İstanbulda aldığın hizmeti, Karstada alacaksın. Aslında bunu Türkiyede iyi yapan oto firmalarından birisi (belki en iyisi) toyotada olsa, aradaki birkaç çürük elma sepeti çürütüyor bazen. Umarım sorunu çözersiniz yakında.

+1000000000

[(Gizli Üye)]

hondaya 

Bence de Honda'ya alkış! Eğer çağrı merkezlerindeki bayan oturduğu yerden aküyü değiştirtebiliyorsa... Çok komik ya...

[(Gizli Üye)]

Bence de Honda'ya alkış! Eğer çağrı merkezlerindeki bayan oturduğu yerden aküyü değiştirtebiliyorsa... Çok komik ya...

lafı neresinden anladın anlayamadım Ergün;    o kız genel merkezden arıyor ve tam yetkili, eğerki servisten veya servis elemanlarından birisinden az da olsa hoşnutsuzluğunuzu belli ederseniz, ertesi gün bi daha o elamanı göremiyorsunuz,
bana söylediği ise taktire değer bir öneri, "sen dene gene sorun çıkarsa SERVİS aküyü değiştirir demek istedi, yoksa kızcaaazın uzaktan kumandalı akü değiştirme düzeneği yok tabiki

[(Gizli Üye)]

Ya ben bu servisten arayıp puan verdirmelerinden hoşnut olmuyorum... Her kriteri teker teker dinleyip puan vermektense "ben servisten memnunum, hepsi 5" desek daha iyi ama telefondaki bayanların hiçbiri kabul etmiyor... İlle hepsini okuyacaklar...

[(Gizli Üye)]

Toyotanın müşteri memnuniyeti bence yol almalı ve bu gün ilk kez güler yüz gördüm..... 

[(Gizli Üye)]

hocam yalnız aman diyeyim sizin hastalara müşteri memnuniyeti sorulmaz...

[(Gizli Üye)]

Ben henüz 1300 km'deyim. 1000-3000 bakımına bile gitmedim. Ama satış temsilcisinden de, servisle -başka bir nedenle gitmiştim- aramızda kurduğu köprüden de çok memnunum. Elbette henüz çok erken, ama madem memnuniyetsizlikler dile geliyor, tersi de olsun diyerek yazıyorum. Maalesef ülkemize kurumsal kimlik en kurumsal firmalarda bile pek "yemiyor" ve bu nedenle kişisel yaklaşımlar ve insan kalitesi markanın kalite anlayışının doğrudan temsilcisi haline geliyor. Türkiye'de karısı ile kavga edip evden çıkmış adamı müşteriye gülümseyerek "hoş geldin" demeye ikna edemesiniz. Siz o adamla o gün karşılaşırsanız kötü hizmet alırsınız. Aksine, adamın çok iyi bir tarafına rastlarsanız bu kez de yere göğe sığdırmazsınız. Bu yüzden ülkemizde bu kalite anlayışındaki normal olmayan dalgalanmalar normal geliyor insana.

Kısacası, bunda beni Toyota merkezden henüz aramamış olmalarının nedeni var mı bilmiyorum ama, şu ana kadar 1 dediğim 2 olmadı. Aracı servise bıraktığımda iş yerime kendileri getirdiler. Telefon açtığımda hep çok ilgiliydiler...

Hepimiz çok daha iyisini hak ediyoruz, çünkü tüketiciyiz. Bu kısmı ayrı tabi...

[(Gizli Üye)]

Emrah bey söylediklerinize ülkemin insanını tanıyaraktan katılıyorum ama diğer taraftan firma gerçekten kurumsal ise profesyönellik kavramını bilmelidir diye eklemek isterim.
Bu arada profil bilgilerinizde katıldığınız ili göremedim, aracınızı götürdüğünüz servisi paylaşırsanız sevinirim...

[(Gizli Üye)]

Güven Bey;
aslında farklı şeylerden bahsetmiyoruz. Kesinlikle firmalar kurumsal kimlik standartlarını sağlamak zorundalar. Ama yerel yaklaşımlar da önemli. Ben uzun süre Japonya'da yaşadım. Japonya'da siz içeri girdiğinizde postanede ne kadar çalışan varsa kalkıp "hoş geldiniz" diye bağırır, başıyla selamlar. Bu işinin bir parçası olarak ona öğretilmiştir. Yani işi ordaki kırtasiye işlerini halletmek, mektup kabul etmek falan değildir. İşi insanları selamlamak ve bu işleri de yapmaktır. Aynı şeyi burda yaptırmaya kalksak birçok kişinin işsiz kalmayı tercih edeceğini, gururunun "her önüne gelene" selam vermesine engel olacağını düşünüyorum. Öte yandan, servis veren açısından olduğu gibi servis alan açısından da yaklaşımlar farklı. Eşimin aracının motorunda fare izlerine rastladık. Çok şükür birşey çıkmadı ama, çıksa da ben o firmaya (qashqai) fare için önlem almadıkları için kızamam ki. Çünkü adamın öyle bir problem algısı yok. Bu ve benzer farklılıklar ister istemez "merkez" ile bizler arasına set örüyor. Özellikle hizmet kalitesi anlamında... Buna benzer o kadar çok örnek verilebilir ki. Bu yaklaşıma saygı duymuyorum, anlayışla karşılamıyorum. Ama nedenini anlayabiliyorum. İki taraftan da kaynaklanan sorunlar var. Japonya'da müşteri memnuniyeti herşeyin üzerindedir ama orda da burda benim yaptığım gibi orjinal olmayan aksesuarları serviste taktırmak isteyene rastlanamaz

Sonuçta marifet iltifata tabidir diyerek yazdım bir önceki mesajı. Elbette hep birlikte hakkımızı arayacağız ve daha iyi hizmet talep edeceğiz. Bu konuda herhangi bir anlaşmazlık yok yani.

Herkese kazasız belasız sürüşler...