Konu: ISO 10002 ve Otomotiv Sektörü

[(Gizli Üye)]

Selam, bildiğiniz gibi alınan her ürün ya da hizmet bir anlık değil, bir sürecin başlangıcını ifade eder ve hem maddi, hem manevi ilişkiler ortaya koyar. Asıl amaç ise tarafların hepsinin kazanmasını sağlamaktır. Bu ilişkiler hem bazı kanunlar, hem de kimi kalite yaklaşımları ile düzenlenir. Bu kalite yaklaşımlarından ISO 10002 ise Müşteri Memnuniyetini ele alır. Bizler için ise; yaşadığımız olumlu ya da olumsuz süreçleri burada paylaşmak, fikir vermesi açısından yararlı olacak, olumlu yaklaşımların takdir edilmesine, olumsuzların düzeltilmesine olanak sağlayacaktır.
Bu bağlamda;

"Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.
Bu sebeple ISO 10002;
- Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında "özür" dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar."

Alıntı kaynak: TSE

Bu aşamada Kalite kavramına ve özellikle bazı noktaların daha iyi açıklanması için Prof. Dr. Noriaki Kano'nun ortaya kayduğu Kano modeline kısaca değinmekte fayda var.

Zorunlu Kalite: Üründe bulunması zorunlu olan özelliklerdir. Olmaması durumunda müşteride memnuniyetsizlik meydana gelir ve müşteri kaybına yol açar.
Örneğin otomobil alan birisi onda direksiyonun olmasını bekler.

Beklenen Kalite: Müşteri açısından beklenen, varlığı memnuniyet, yokluğu memnuniyetsizlik yaratan kalitedir, kişiden kişiye beklenti değişebilir.
Örneğin: Otomobil alan bir kişi o aracın iyi yol tutmasını da bekler. Başkası, performanslı bir otomatik vitesinin olmasını beklerken, bir başkası daha dayanıklı vites sistemi ister. Makul sınırlar dahilinde, dayanıklı ancak çok yakıt tüketimine neden olan şanzıman bu kişi için memnuniyetsizlik nedeni olmaz.


Kayıtsız Kalite: Varlığı ya da yokluğu müşteride bir etkiye sahip olmayan özelliklerdir.
Örnepin: Otomobil stepnesinin nerede olduğu (aracın içi ya da dışı).

Zıt Kalite: Bir müşteri için önemli bir özellik, başka bir müşteri için tamamen göz ardı edilebilir.
Örneğin: Otomobildeki gelişmiş bir müzik sistemi, teknolojik donanımlar, aracın aydınlatma performansı vs.

Heyecan Verici, Sürpriz Kalite: Üründe olmaması müşteride bir memnuniyetsizlik yaratmaz ancak üründe olması müşteride özel bir memnuniyete neden olur. Müşterinin beklemediği ancak farkettiğinde hayatını kolaylaştıran, yeni bir özellik bu grupta yer alabilir.
Örneğin: Aracın yasal garanti süresi dolsa bile, belli şartlar dahilinde, üreticinin ürününün arkasında durması veya, bakıma bırakılan araç için gerekli rötuşların yapılması.
Aracın yağ seviye kontrolünün yol bilgisayarından  yapılması.

[(Gizli Üye)]

Hakan abi süper bir konu, eline sağlık,

Bizim ülkemizde ne yazık ki kalite beklentisi, fiyat ile doğru orantılı. Nispeten ucuz ise kalitesizdir yada kalitesiz ise ucuzdur şeklinde yorumlamalar, kalitesizliğin fiyata tercih oranı ile doğru orantılı.

Mesela hayati bir kalite kaybından bahsederken alınan cevap "ama ucuz" oluyor yada dolaylı kullanım maliyeti (yakıt tüketimi gibi) öne çıkıyor.

Daha önce başka bir konuda da dile getirmiştim, biz millet olarak "en ucuzu" arayarak ülkedeki kalite arzını kendimiz yok ediyoruz, üretici ve ticaret yapanlar ise satış kaygısı sebebi ile fiyat konusunda rekabet ederek, her geçen gün kalite standartlarını aşağı çekiyorlar.

Umarım en kısa sürede bu "ucuz rekabet" sona erer ve rekabet konusu kalite ve müşteri memnuniyeti haline gelir, aksi takdirde ne ülke olarak kalkınabiliriz ne de hayatımızdaki en ufak işlerde bile mutluluk duyabiliriz.

[(Gizli Üye)]

İşte bu ve benzeri yazılar ve örnekler ile konu gelişirse daha faydalı bir sonuca ulaşabiliriz, sesin de bahsettiğin gibi Ufuk, amaç nihai faydayı maksimize etmek. Bu sırada genel olarak bilinmeyenleri ortaya koyabilmek. Tercihlerdeki öznelliğe saygı duymak, genelliğin gerektirdiği detaylarını ortaya koymak.
Seyir irtifadasında giden bir uçakta hangi yolcu o uçağın yedek parçasından, bakım mevzuatından, tasarımından, teknik ekibinden tereddüt etmek ister!?. Otomobiller de bu şekilde önemli.

Geçen gün eksik bijonundan dolayı fırlayan bir ağır vasıta tekeri haberi vardı.

[(Gizli Üye)]

Hakan abi açtığın konuların kalitesi ve farklı alanlara değinmen konusunda seni tebrik etmek istiyorum.

ISO konusu ve şirketlerin tutumu aslında tamamen son tüketici tepkisi ile oluşan şeyler.

DSG konusunda okudum. İyi niyet garantisinden faydalanıp mutlu olan bir sürü kullanıcı tanırken bundan mutlu olmayıp çabalayıp DSG probleminin yanında periyodik bakımını da ücretsiz hediye alan başka bir kullanıcı da olduğnu gördük. Bence bu firmada yetkili kişileri kalite(servis, yedek parça, müşteri ilişkileri vb) konusunda düşünmeye sevk etmiştir. Her kullanıcı bu şekilde tepkisini ortaya koysa biz de ilerleyen zamanlarda "Avrupaya giden arabalar çok kaliteli yeaa" demekten kurtulabiliriz.

@Ufuk Sönmez (16363) abi sana da katılıyorum. Bir de whatsappdan bakım için birkaç istekte bulundum. Yarın haberleşelim 

[(Gizli Üye)]

çok güzel bir konuya değinilmiş,rekabet arttığı için küresel ölçekte müşteri memnuniyetini sağlamak çok kolay değil,firmaların işi,kullanıcıya göre daha zor,ancak firmaların iso 10002 gereklerini tam olarak yerine getirmelerini birinci öncelik olarak görmek istiyoruz,daha sonra kullanıcılarla belirli zaman dilimleri içinde kapsamlı anketler yapılmalı,ona göre gelişmeler yaşanmalı,modeller ortaya çıkarılmalı,beklentilere göre araç alabilmemiz için ,her kesimin istek ve talepleri ,farklı da olsa dikkate alınmalı,yoksa gerek ülkeler temelinde ve gerekse marka temelinde önümüze ne konuluyorsa,dayatılıyorsa kabul etmek zorunda kalıyoruz.

[(Gizli Üye)]

Hep beraber Yasin, hepsi bizler için.

Aynen Tokay Bey, Ufuk ve Yasin'in de belirttiği gibi, bilinçli tüketici olmak gerek, bu herkesin faydasına. Yoksa sadece şikayet etmek amaç olmamalı. Sadece kişisel yaşanmış sorunlar ya da memnuniyeyler değil, genel fayda sağlanması amaç olmalı. Örneğin yolda muz kabuğu görüp, basmadan geçmek marifet değil, onu atanı görünce uyarmak tüm toplumu kurtarmış olur.
Bu sayede üreticiler ve kamu otoriteleri de doğru geri bildirimler alacak, doğru yönleneceklerdir.

[(Gizli Üye)]

Konu standarttan açılmışken  her türlü standart dökümanını  eşşek yükü ile paraya satan TSE'ne buradan selamlarımı iletiyorum...

Bir konuda dünyada veya Türkiye'de bu işin kriteri nedir diye öğrenmeye kalksanız TSE önce sökül parayı diyor.Sonra da esnaftan akademisyenden öğrenciden standart kültürüne hakim olmasını bekliyoruz...

Tekrar selamlar sevgili TSE.....

[(Gizli Üye)]

Konu standarttan açılmışken  her türlü standart dökümanını  eşşek yükü ile paraya satan TSE'ne buradan selamlarımı iletiyorum...

Bir konuda dünyada veya Türkiye'de bu işin kriteri nedir diye öğrenmeye kalksanız TSE önce sökül parayı diyor.Sonra da esnaftan akademisyenden öğrenciden standart kültürüne hakim olmasını bekliyoruz...

Tekrar selamlar sevgili TSE.....

Sadece bununla kalsa ne ala !

Gümrükte gelen ve üzerinde Made In Japan (Japon standartlarına tabi üretilmiş) bir ürünü alıp, sözüm ona test kriterleri belli olmayan (test kriterleri sizinle paylaşılmıyor) bir şekilde test edildiğini iddia ederek ithalatçıdan (yada mal sahibinden) para alan, sonrasında ürünün kutusunu hiç açmadan gönderen bir yerden bahsediyorsunuz

[(Gizli Üye)]

"Kanban Toyota endustri muhendisi tarafından bulunmuş bir kavram. Görselleştirmek ve sınırlandırmak" (Sanki Toyota'yı anımsattı)

[(Gizli Üye)]

Bunları, TPS'i Jidokayı, JIT'ı ve fazlasını bir konuda işlemiştik Orçun. Çok önemli konular, daha TPM'i, 6Sigması, Yalın yaklaşımı var...

Kanban dendiyse; Andon, Gemba, Genchi Genbutsu, Heijunka, Takt, Hoshin Kanri, tabi Kaizen ve fazlası da bilinmeli...

[(Gizli Üye)]

Bunları, TPS'i Jidokayı, JIT'ı ve fazlasını bir konuda işlemiştik Orçun. Çok önemli konular, daha TPM'i, 6Sigması, Yalın yaklaşımı var...

Kanban dendiyse; Andon, Gemba, Genchi Genbutsu, Heijunka, Takt, Hoshin Kanri, tabi Kaizen ve fazlası da bilinmeli...

Aynen Hakan abi Jit,kaizen ve kanbanı biliyordum diğerlerini malesef bilmiyorum

[(Gizli Üye)]

Kısaca;
Andon Kanban için görsel panodur. Şimdi elektronik kanbanlar var. Push yerine Pull mantığı.
Kaizen de çeşit çeşittir, Kobetsu Kaizen gibi. Türkçe'de genelde yanlış telaffuz edilir.
Gemba işin püf noktası, olay yeri. Genchi genbutsu ise olayın olduğu yere git ve yerinde gör demek, yani masa başında değil.
6Sigma kalitenin matematiksel gösterimi, Motorola önemlidir bu konuda. Artık Yalın yaklaşım ile beraber kullanılır. Tabi Cp ve Cpk hesaplamalar da önemli, yani istatistiksel süreç kontrol.
Jit varsa takt da hesaplanmalı...

Deming, Cosby, Taiichi Ohno, Eiji Toyoda ve niceleri de unutulmamalı.

[(Gizli Üye)]

Hakan abi senin bi kalite konun vardı,aslında bunları oraya taşısan da olur belki

http://www.toyotaclubtr.com/index.php?topic=79155.msg1051686#msg1051686